最近，天津薊州的王哲遇到一件煩心事兒：花了800元在網(wǎng)上買了一把紫砂壺，寄到時壺蓋碎了。王哲和順豐快遞聯(lián)系要求賠償，對方以該紫砂壺沒有保價為由，只同意賠付3倍的快遞費即75元。

“賣家寄的時候完好無損，還拍攝了視頻，包裝用了很多氣泡墊。寄到時快遞外包裝已有破損，我有理由懷疑是暴力分揀時摔壞的。”王哲說，沒保價的物品就可以隨便摔?摔壞了就只賠快遞費?

不僅僅是王哲，很多消費者都有這樣的疑惑：快遞丟了或嚴重破損，快遞方為什么不能照價賠償?

多位業(yè)內(nèi)人士接受《法治日報》記者采訪時指出，消費者在寄快遞時可自主選擇是否保價，如果保價則相當于同快遞企業(yè)達成合意，一旦出現(xiàn)丟損，快遞公司應(yīng)按照保價金額范圍進行賠償;如果未保價則按照民事法律有關(guān)規(guī)定確定賠償責任。不過，快遞公司如果存在故意或重大過失，就要全額賠償消費者的損失。

快遞丟損很常見

未保價賠快遞費

前不久，“順豐把客戶12箱快遞送垃圾場”一事引發(fā)社會廣泛關(guān)注。網(wǎng)友“@王的米”爆料稱，其委托順豐快遞寄送的12箱物品(含藝術(shù)品、設(shè)計圖紙、日記本等)，只收到8箱，4個箱子丟失，且收到的箱子里物品被嚴重損壞。經(jīng)多番追問，順豐稱將快遞誤送到了垃圾場。而順豐2000元的賠償方案令“@王的米”非常不滿。

類似的糾紛比比皆是。近年來，隨著我國快遞業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大，快遞糾紛日益增多，而頻頻發(fā)生的快遞損壞或丟失情況，更是成為消費者與快遞公司之間的主要矛盾之一。

四川成都的鄧女士通過圓通速遞，將一批畫作從北京快遞至成都，但收貨時，其中一幅價值70萬元的國畫已損壞且無法修復(fù)。快遞公司表示，根據(jù)寄件人所簽訂的快遞服務(wù)協(xié)議，因鄧女士沒有對快遞物品進行保價，按規(guī)定只能賠付300元。

浙江溫州的許先生花200元在網(wǎng)上買了兩盒小西紅柿，寄來時快遞包裝嚴重變形，里面的很多小西紅柿都被擠爛了，汁液往外滲。德邦快遞以許先生的快遞沒有保價為由，一開始僅同意賠付38元快遞費，經(jīng)反復(fù)溝通，又增加了50元的補償。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多消費者都遇到過快遞丟失、破損的問題，理賠往往成為一道難題——快遞公司通常依據(jù)寄件人與快遞公司簽訂的協(xié)議進行賠償，而各大快遞公司對保價之外的賠償標準大同小異，通常是參照運費且設(shè)置最高賠償額度。

如順豐規(guī)定，未保價快遞在運輸環(huán)節(jié)發(fā)生滅失、破損、短少的，順豐在7倍運費的限額內(nèi)賠償托寄物的實際損失，雙方另有約定的除外。未保價，視為托寄物品價值不超過1000元。

圓通規(guī)定，對未保價物品的損毀，承運人依照其損毀程度按實際運費的3至5倍進行賠償(如運單上所填寫的申報價值低于實際運費的3倍，則按照申報價值賠償)。

采訪中，多位消費者提出，各大快遞公司均對不保價物品作“限制性”賠償?shù)囊?guī)定，且均為格式條款，消費者不勾選“同意本條款”就無法寄送快遞，根本無法選擇，這是否構(gòu)成“霸王條款”?

對此，北京物資學院教授鄔躍和北京嘉潤律師事務(wù)所高級合伙人丁紅濤律師均持否定的觀點。

“所謂‘霸王條款’，主要是指違反公平原則、免除或減輕企業(yè)責任、加重消費者責任、限制消費者權(quán)利的條款。”丁紅濤說，但寄遞物品的價值有大有小，價值10萬元和價值10元的物品，快遞企業(yè)承擔的風險相差很大，對價值較高的物品，消費者通過保價方式支付較多的快遞費，反之則支付較少的快遞費，這很公平。

鄔躍說，保價為國際慣例，國際公約有相關(guān)規(guī)定，也非常合理。若商品本身價值高，如古董、藝術(shù)品或易碎品，運輸過程中需要特殊對待，就會增加保護成本，運費價格自然也會有所提升。

有約定遵從約定

無約定爭議較大

雖然消費者寄件時勾選了“同意本條款”，但真正發(fā)生快遞丟損需要理賠時，很多消費者又不認同“條款”規(guī)定，難以接受以快遞費為基數(shù)的賠償;有的商品價值較高，但對其保價較低，丟損后即便按照保價賠償，消費者也不接受。

北京的蘇先生向記者說起了自己的經(jīng)歷。今年6月，他通過韻達寄了一個價值5000多元的快遞，結(jié)果快遞丟失。因為沒有保價，最初快遞公司只愿意賠付十倍運費加200元。后來經(jīng)過反復(fù)協(xié)商及投訴，快遞員和快遞公司才分別賠付了1000元和2800元。

還有報道稱，劉女士使用德邦快遞將日用品從上海寄回湖南老家，丟失價值4879元的化妝品。快遞公司稱按照保價條款，保價金額為300元，只能以此賠付。劉女士稱快遞公司根本沒告知她保價的事，就收了1元的保價費。最后，快遞公司按照其他條款賠付了1000元。

那么，快遞丟損到底該怎么賠付呢?

“若消費者在寄快遞時，快遞公司告知消費者快遞可以保價，且已告知保價最高額，消費者衡量后仍選擇使用該快遞，則依據(jù)合同自由原則，有約定遵從約定。若最高保價額度不足以賠償快遞的實際價值，則消費者自擔風險。”北京師范大學法學院教授劉德良說。

北京理工大學法學院副教授、中國民法學研究會副秘書長孟強說，消費者選擇保價，相當于同快遞公司之間達成了一個合意，出現(xiàn)丟損時，根據(jù)丟損程度，快遞公司按照保價的金額范圍來賠償;未保價的，按照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責任。

需要注意的是，快遞公司對限賠條款有提示的義務(wù)。湖南省長沙市天心區(qū)人民法院知識產(chǎn)權(quán)審判庭法官助理劉希雅解釋說，按照合同法規(guī)定，提供格式條款的一方應(yīng)當采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明，否則該條款無效。

“也就是說，如果快遞公司未采取合理措施提示未保價商品的賠償標準，則限賠條款無效，消費者依然可以要求快遞公司賠償丟損物品的實際價值。”劉希雅說。

鄔躍指出，當下的現(xiàn)狀是：消費者遇到快遞丟損時，基本都能得到一定的賠償，但賠償要符合商品價值、達到消費者預(yù)期往往又很難。

“快遞公司為了保護自己的利益，賠償?shù)那疤崾怯斜r和原產(chǎn)品購買證明，如果沒有購買證明，消費者還需要協(xié)商或?qū)ふ业谌秸J定產(chǎn)品價值，過程往往比較繁瑣。所以消費者一定要具有保存證據(jù)的意識。”鄔躍說。

“總的來說，保價的，按照保價規(guī)則確定賠償責任，爭議較小;無保價的，確定物品價值更加困難，爭議較大。這是保價賠償與無保價賠償?shù)膮^(qū)別之一。”丁紅濤說。

暴力分揀是常態(tài)

故意破壞照價賠

采訪中，一些消費者提出，理解保價條款的設(shè)置，但不理解的是，有時快遞寄到時，外包裝甚至里面的物品已經(jīng)嚴重破損，有人為破壞的嫌疑。有的消費者稱，還見過周邊快遞網(wǎng)點工作人員的暴力分揀行為。

《法治日報》8月23日刊發(fā)的《暴力分揀突出拋扔現(xiàn)象普遍》一稿中，記者走訪多地34個快遞營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)普遍存在暴力分揀現(xiàn)象，對快遞的踩、踢、拋、扔等動作極為常見，一些快遞的外包裝因此出現(xiàn)變形或破損。

“我的快遞到底是不是暴力分揀導(dǎo)致的破損?如果是，難道不應(yīng)該全額賠償損失嗎?”這是不少消費者的心聲。

劉德良認為，若有證據(jù)表明，快遞公司工作人員人為惡意損壞，可以根據(jù)民法典侵權(quán)責任編之規(guī)定，依照一方故意侵犯另一方利益并造成損害，按照物品的實際價值進行賠償。

劉希雅告訴記者，在司法實踐中，賠償往往參照消費者與快遞公司簽訂協(xié)議中的格式條款的規(guī)定，寄件人簽了字，就要接受該條款的約束。不過我國民法典還規(guī)定，雖然定有格式條款，但一方存在故意或者重大過失，格式條款是無效的。

如何認定故意或者重大過失?劉希雅舉例說，如果快遞公司內(nèi)部人員實施盜竊行為，則應(yīng)認定格式條款無效，快遞公司應(yīng)全額賠償寄件人的損失;但如果是快遞公司因為意外或者過失導(dǎo)致快件丟失，則通常被推斷為一般過失，按照雙方簽訂的合同中的賠償協(xié)議進行賠償。

記者在中國裁判文書網(wǎng)查閱發(fā)現(xiàn)一起判例，張某通過圓通速遞寄出價值11000元的香奈兒雙肩包，但未保價，不料該包在運輸途中丟失。協(xié)商無果后，張某將快遞公司訴至法院。張某認為，圓通公司工作人員在取件時候未盡到保價條款告知義務(wù)，故該條款應(yīng)對自己無效，對方應(yīng)盡快履行賠償義務(wù)。而圓通公司認為，張某提供的證據(jù)不足以證明物品的實際價值，要求賠償?shù)臄?shù)額不合理，并且圓通公司工作人員已盡到保價條款的告知義務(wù)。

法院最后支持了張某的訴求，判決快遞公司賠償張某損失11000元并返還快遞費。

如果消費者懷疑被損壞的快遞是由于暴力分揀造成的，想要索取賠償，應(yīng)該由誰舉證、怎么舉證?

據(jù)劉希雅介紹，寄件時快遞物品是一個完整的狀態(tài)，只要提供兩種狀態(tài)的對比，就可以證明物品是否受到了損壞。至于是故意損壞還是過失損壞，一般由快遞公司舉證證明過錯程度。

“消費者如果要索賠，則須提供基礎(chǔ)的快遞單以證明雙方存在合同關(guān)系，提供相關(guān)交易記錄以證明快遞的價值，這種情況下通常能得到一定數(shù)額的賠償。”劉希雅說。

標簽： 快遞企業(yè) 快遞丟損 快遞費 消費者損失