收費不透明 服務無保障 監(jiān)管有盲區(qū)

家政家修行業(yè)坑人亂象該管管了

搬家費1500元變1.8萬元，北京四方兄弟搬家公司6人近日獲刑。雖然違法人員受到法律的制裁，但家政家修行業(yè)坐地起價、強收費用行為仍屢見不鮮，消費者深受其苦。12345熱線反映，6月以來直接投訴搬家公司“坐地起價”的來電近40起，反映空調(diào)、洗衣機等家電上門維修“購買服務與承諾不符”的有700多起。

記者發(fā)現(xiàn)，冒充知名品牌，收費完全無標準;在服務過程中坐地起價、虛構(gòu)故障，借機抬高費用，或以次充好，收取高昂費用;服務質(zhì)量沒法保障，售后服務延時等是影響家政家修行業(yè)健康發(fā)展的三宗“罪”。

投訴

冒充知名公司，搬家公司坐地起價

“兄弟京北搬家公司冒用兄弟搬家公司騙取消費者信任，有明顯欺詐行為。”前不久，一架鋼琴、一臺空調(diào)、一個柜子，2.1公里的搬家距離，讓包先生支付了6000元的搬家費。他算了筆賬，按照搬家公司之前所說，出車的運費一輛是280元，兩車一共560元，還有三樣物品搬運費分別為200元、150元、450元，合計才1360元。

然而，工人搬完后卻坐地起價，要求額外支付人工費，每人每小時300元，共3人，5個小時共計4500元。包先生說，當時工人一共索要了8000元，討還還價后他支付了6000元。“搬完已將近深夜12點，為了兩個孩子及自身安?？紤]，不得已支付了高價費用。”

同樣受到“兄弟搬家”迷惑的還有市民孫先生。之前他也有過搬家的經(jīng)驗，這一次他在網(wǎng)上做好了功課，選擇了知名的“兄弟搬家”。出發(fā)地的房間離電梯通道長，要加收人工費，目的地的家具要從車上搬到家里還要繞路，再另收錢……就這樣，加上運費以及其他成本，此前下單時所說的“300元加上后期正常支出”，變成了總價2000元。離開前，孫先生在搬家貨車的副駕前才看到“北京兄弟眾安搬家公司”的紅章，原來自己找的并非真正的“兄弟搬家”。

巧立名目，各種收費“坑”消費者

相比搬家，家修服務對于市民生活來說更是必不可少。然而現(xiàn)實中存在的各種“坑”常常讓市民頭痛不已。

“我們家空調(diào)不制冷了，聯(lián)系了售后要求上門維修，對方上門后給空調(diào)加了氟，加完之后居然跟我要了1850元。”李女士說，對方解釋說具體要加多少氟得看實際情況，還說有其他的零件也要更換，“我也不懂，只能自認倒霉。”

潘先生因為擔心官方售后維修費用高，在網(wǎng)上找了個人維修。“他們給我家空調(diào)更換了壓縮機，收了480元錢，還說加氟720元錢，上門費200元，維修費280元，一共收了1680元錢。”潘先生這才發(fā)現(xiàn)，個人維修的收費明細更是完全看不到，自己掉“坑”里了。

吃了啞巴虧的還有彭女士。“我家熱水器出故障了，打了官方客服電話師傅上門修理，換的混水開關(guān)收了380元，防爆閥200元，更換電源線200元。”彭女士分享自己的經(jīng)歷稱，她為此聯(lián)系客服詢問報價，結(jié)果被告知“師傅說多少就是多少”。

和彭女士一樣，許多消費者并不懂技術(shù)，對產(chǎn)品存在什么樣的技術(shù)問題，是該修還是該換，零件是不是真的壞了，往往不清楚，信息不對稱的情況下就容易處于弱勢地位。

服務質(zhì)量無保證，消費者投訴處理難

有的市民覺得遭遇了欺詐，便向服務公司申請退款，但售后進展卻十分緩慢。

高先生向12345反映，他在京東下單了上門維修，由啄木鳥公司密云店來做的維修，他家有3個空調(diào)，工作人員上門后告知，有個優(yōu)惠套餐共800元。但高先生交完錢以后，一個空調(diào)都沒修好。“啄木鳥客服說不管售后，我去找京東，但顯示沒有訂單。”求助無門的情況下，高先生給12345熱線打了電話，要求京東和啄木鳥平臺退錢。但由于啄木鳥公司的注冊地在重慶，高先生的投訴遙遙無期。

記者注意到，有的互聯(lián)網(wǎng)維修服務因為注冊地并不在北京，導致售后進程慢;還有的公司未在注冊地址經(jīng)營，監(jiān)管部門只能將其列入經(jīng)營異常名錄等待后續(xù)處理。

調(diào)查

提供“銀行卡+微信”就可發(fā)布信息

為什么家政家修市場亂象頻出?北京市信凱律師事務所張曉偉律師認為，除了因為服務者自身經(jīng)營不規(guī)范、法律意識淡薄，也有法律制度不完善和監(jiān)管不到位的因素。

記者登錄58同城等網(wǎng)站，以個人身份發(fā)布搬家和維修的相關(guān)宣傳信息，僅需通過人臉識別，提供銀行卡和微信信息，一條服務信息分分鐘就可以對外發(fā)布了，市場準入毫無門檻可言。

“搬家會簽合同或協(xié)議嗎?”記者先后咨詢多家公司，有的直接給了否定回答，有的則表示如果搬運的是價值較高的貴重物品可以考慮簽。而維修服務公司的客服則表示，最多可以出具收據(jù)。

而正因為市場準入門檻低，一些私人搬家團隊、個人維修沒有正規(guī)的資質(zhì)，也避開了執(zhí)法部門的監(jiān)督。“比如維修服務吧，雖然是個小領(lǐng)域，但其實市民生活中不可或缺。因為散而亂，維修服務不易納入統(tǒng)一監(jiān)管，這塊就成了執(zhí)法盲區(qū)。”張曉偉律師說。

此外，家政家修服務也沒有相關(guān)行業(yè)標準，更沒有完善的規(guī)章制度。

建議

充分發(fā)揮平臺的公示監(jiān)管作用

“目前網(wǎng)絡信息發(fā)達，消費者往往通過網(wǎng)上第三方平臺尋找家政服務者。”張曉偉律師建議，要充分發(fā)揮平臺的公開和監(jiān)管作用，比如要求入駐公司提前公示服務費用、事項等內(nèi)容，在充分保障消費者知情權(quán)的前提下簽署服務協(xié)議;服務后允許消費者如實評價并將評價內(nèi)容公開;對投訴較多的商家采取強制退出機制等等。

張曉偉律師說，相比搬家，維修往往支付的金額不太高，而消費者采用司法途徑解決耗時耗力，這讓一些家政家修服務者鉆了空子。對這類行為，以行政方式處理更為快捷。他建議，市場監(jiān)管部門應加強監(jiān)管處罰力度;另外，相關(guān)的立法也需要盡快跟上，防止服務者利用法規(guī)缺失打擦邊球。

張曉偉律師也提醒消費者，要有法律和維權(quán)意識，敢于對不法行為說“不”。在協(xié)商不成時，要注意保存證據(jù)，向平臺反饋要求處理，向行政主管部門投訴，或者以報警、訴訟等方式維護自身合法權(quán)益。

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