或許很多人還依稀記得，上個(gè)世紀(jì)八九十年代的銀行，人們排著長長的隊(duì)，站在一米多高的柜臺(tái)前，“仰望”著工作人員，大著嗓門說著自己的業(yè)務(wù)要求。當(dāng)高高的柜臺(tái)被打破，客戶座椅出現(xiàn)在窗口前面……當(dāng)人們開始感受到，銀行的服務(wù)原來可以如此暖心。

柜臺(tái)，不僅是銀行服務(wù)的“窗口”，更是折射銀行形象的“窗口”，如今，銀行柜臺(tái)服務(wù)是否還有新的作為？

“我們能不能大膽的設(shè)想，把柜臺(tái)的玻璃全部打破，讓我們的柜員為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)……”這是青島銀行在若干年前提出的超前理念。圍繞這一理念，青島銀行在廳堂布局、勞動(dòng)組合、流程優(yōu)化等方面持續(xù)提升，打造運(yùn)營服務(wù)新格局。

舒心：“不用隔著玻璃交流了”

因新設(shè)企業(yè)較多，城陽一直是青島市對(duì)公新開戶數(shù)量最多的地區(qū)之一。近日，城陽的小企業(yè)主王女士到青島銀行開立對(duì)公賬戶，連連發(fā)出贊嘆，這也是她第二次選擇到城陽支行開戶。客戶表示，與之前感受不同的是這次開戶不用隔著玻璃交流了，柜員可以近距離的指導(dǎo)填單、蓋章，不僅服務(wù)更好，效率也提升了不少。

經(jīng)了解，青島銀行城陽支行自今年4月將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)遷移出高柜以來，對(duì)公開戶時(shí)長平均節(jié)省約10分鐘，有效緩解了城陽地區(qū)開戶量大的難題。

據(jù)悉，青島銀行作為青島市最大的現(xiàn)金回籠行，因現(xiàn)金業(yè)務(wù)量大，網(wǎng)點(diǎn)玻璃高柜柜臺(tái)相較同業(yè)更多，特別是以老年客戶為主的老城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。但隔著玻璃的服務(wù)模式始終無法帶給客戶最佳的服務(wù)體驗(yàn)，為此，青島銀行不再墨守成規(guī)勇于突破，從廳堂布局的變革開始，從柜臺(tái)服務(wù)提升開始，從“把玻璃打破”開始，進(jìn)行廳堂服務(wù)流程的再造，讓“不用隔著玻璃交流了”的舒心故事在青島銀行的各個(gè)支行上演。

決心：“把玻璃打破”讓服務(wù)的觸角更長

為謀求變革，若干年前青島銀行就率先提出了“把玻璃打破”的超前理念。朝著這一方向，青島銀行積極探索廳堂服務(wù)流程優(yōu)化，在充分論證客群結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，通過非現(xiàn)金業(yè)務(wù)低柜化分流，因地制宜推行減高柜，運(yùn)營效率與客戶體驗(yàn)得以明顯改善，為業(yè)務(wù)快速發(fā)展注入新動(dòng)能。

2021年，青島銀行深耕網(wǎng)點(diǎn)減高柜流程優(yōu)化，結(jié)合試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)提煉出適合不同類型網(wǎng)點(diǎn)的三種規(guī)范化模式，作為全行推廣的科學(xué)指引。其中，“單高柜”模式具有突破性創(chuàng)新意義，通過強(qiáng)化現(xiàn)金管庫最大限度地精簡了高柜服務(wù)資源。一年來，經(jīng)過6批次交流研討，共為106家網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化設(shè)計(jì)減高柜方案，截至2021年末，青島銀行全行已有78家網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施減高柜，高柜開放數(shù)量較年初減少92個(gè)，試點(diǎn)“單高柜”的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了23家，所有新建網(wǎng)點(diǎn)均按減高柜標(biāo)準(zhǔn)配置建設(shè)，運(yùn)營低柜化趨勢明顯。

“把玻璃打破”也讓青島銀行的服務(wù)觸角延伸得更深更廣。減高柜推行過程中，青島銀行始終圍繞客戶需求打造綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過打破固化勞動(dòng)組合與渠道服務(wù)壁壘，提升廳堂崗位聯(lián)動(dòng)效能，為客戶提供柜內(nèi)柜外甚至是外出延伸等一站式金融服務(wù)。目前，具備個(gè)人、對(duì)公全業(yè)務(wù)服務(wù)及常規(guī)產(chǎn)品銷售能力的綜合服務(wù)專員已達(dá)157人、遍布95家網(wǎng)點(diǎn)，在保證資源靈活調(diào)配的同時(shí)進(jìn)一步提升了運(yùn)營效能、促成了營銷落地。

用心：智慧運(yùn)營新模式，數(shù)字賦能再提升

“減高柜”并不僅僅局限于減少高柜柜臺(tái)，還包括借助數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)運(yùn)營服務(wù)流程的再造。2019年以來，青島銀行持續(xù)深化系統(tǒng)流程建設(shè)：通過創(chuàng)新訂單服務(wù)模式，以線上線下多渠道協(xié)同方式進(jìn)行現(xiàn)金支票、定期存單、資產(chǎn)證明等多個(gè)業(yè)務(wù)流程再造，為客戶提供“0等待、0接觸”服務(wù)新體驗(yàn)；通過豐富智能化服務(wù)功能，以刷臉、掃碼、短信、證件等多維度認(rèn)證方式進(jìn)行個(gè)人和對(duì)公存取業(yè)務(wù)自助化改造，為客戶營造“無紙化、無介質(zhì)”的便捷服務(wù)新體驗(yàn)，不斷提升廳堂機(jī)具對(duì)高柜業(yè)務(wù)的分流能力。此外，通過一體機(jī)應(yīng)用及驗(yàn)印設(shè)備整合優(yōu)化了服務(wù)人員操作動(dòng)線，減少了業(yè)務(wù)辦理中的冗余動(dòng)作，進(jìn)一步提升效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全行驗(yàn)印設(shè)備采購量較去年同期減少78%，降本增效成果顯著。

據(jù)悉，接下來，青島銀行將全面啟動(dòng)智慧運(yùn)營體系化建設(shè)，陸續(xù)實(shí)現(xiàn)支付憑證購買、大額取現(xiàn)預(yù)約、資信證明開立、增值稅發(fā)票打印等一系列服務(wù)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，同時(shí)結(jié)合廳堂二維碼收款的推出，構(gòu)建“線上預(yù)約、線下交付”無縫銜接的一體化運(yùn)營新模式，以更加智能化、低柜化的廳堂服務(wù)，助推全行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

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